Multi canal, cross canal, omnicanal, vous vous perdez dans tout ce jargon marketing? Toutes ces stratégies ont un point en commun, offrir à vos clients plusieurs canaux de vente (physiques et digitaux) pour faciliter leurs achats et vous aider à développer votre activité et votre chiffre d’affaire. Si ces stratégies se sont largement répandues grâce aux innovations technologiques, elles ont beaucoup évolué ces dernières années pour placer le client directement au coeur du processus et lui offrir un parcours d’achat toujours plus performant et souple. Le marketing omnical est de loin l’approche la plus aboutie même si elle reste assez complexe à mettre en place.
Du multicanal à l'omnicanal
A l’ère digitale, les lieux de rencontre entre l’offre et le client se sont multipliés. Les entreprises ont dû intégrer de nouveaux outils et adapter leurs moyens de distribution pour répondre aux attentes des consommateurs.
Le multi canal à la base de toute stratégie digitale
Le multi canal consiste à diversifier les canaux de distribution de vos produits ou services afin de booster vos ventes. Une enseigne peut par exemple créer un site e-commerce en parallèle de ses magasins physiques pour attirer une nouvelle clientèle. Chaque canal vise un segment de consommateurs particulier et déploie une stratégie marketing propre à ce segment. Le risque est de cloisonner ses activités par canal et donc par segment et de ne pas retrouver les mêmes offres d’un point de vente à un autre. C’est là qu’entre en jeu le cross canal.
Le cross canal, les premiers réglages vers une expérience d'achat optimisée
Le cross canal intègre tous les canaux de communication et offre aux clients les mêmes avantages, quel que soit le point de vente. Ainsi, un client peut effectuer un même achat en ligne, en magasin ou encore par téléphone avec la même souplesse. Les données client sont partagées entre les canaux et les ressources de distribution sont mutualisées, tout cela au bénéfice du consommateur. L’exemple le plus commun est celui du Pick and Collect qui consiste à réaliser un achat en ligne et à le récupérer en magasin.
En quoi l'omnicanal va encore plus loin?
L’omnicanal place le client au coeur de sa stratégie. Le but est de faciliter les ventes, peu importe le canal. En magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux, l’omnicanal connecte toute les points de vente sans en privilégier aucun mais en les optimisant tous. Ce qui importe c’est l’expérience client qui mènera à un acte d’achat. Cette souplesse permet de surcroit de fidéliser le consommateur.
Prenons l'exemple d'un parc d'attraction très célèbre
Il y a quelques années, nous décidions du jour de notre visite, nous nous rendions sur place et achetions nos billets à l’entrée. Aujourd’hui, nous pouvons toujours procéder de la sorte mais nos façons de faire ont bien évolué. Nous achetons nos billets à l’avance sur internet. Nous téléchargeons une application qui nous permet de préparer notre visite, visualiser le plan du parc et noter l’heure des spectacles auxquels nous souhaitons assister. Une fois sur place, cette même application nous permet de nous géolocaliser dans le parc ou encore de vérifier le temps d’attente à une attraction. Enfin dans les magasins, nous commandons des photos avec nos mascottes favorites et les téléchargeons une fois rentrés chez nous.
C’est ça l’omnicanal, proposer une expérience interconnectée aux utilisateurs. Chaque achat se fait de n’importe quel point de contact et chaque canal est lié aux autres pour offrir la plus souple des expériences client.
Quelques éléments clés pour mettre au point votre stratégie omnicanale
- Travailler chaque point de contact pour rendre l’expérience d’achat souple et agréable, quelque soit le canal choisi. Faites en sorte de mettre en place un parcours d’achat sur chacune de vos vitrines digitales, même les réseaux sociaux. Vous pouvez par exemple activer les options de boutique sur Facebook ou Pinerest pour éviter de perdre des clients en les renvoyant vers votre site internet.
- Miser sur les applications mobiles. On le sait, les recherches sur internet se font de plus en plus via un smartphone. Poussons au-delà des sites responsive et offrons aux clients des applications développées spécifiquement pour faciliter leur shopping en ligne.
- Soyez présents sur les places de marché. Amazon et Google Shopping le démontrent chaque jour. Ils sont devenus incontournables. Adoptez les places de marché pour tester vos nouveaux produits, écouler vos fins de stock et bénéficiez en passant d’une visibilité incroyable pour votre marque.
